Het is alweer zo’n 15 jaar geleden dat de pensioenkoepels VB en OPF de Ombudsman Pensioenen in het leven hebben geroepen. Sinds 1 januari 2009 heeft het Verbond van Verzekeraars zich bij hen gevoegd. Het doel van deze Ombudsman was en is een onafhankelijk persoon te laten kijken naar de klachten van (gewezen) deelnemers en gepensioneerden over de uitvoering van een pensioenreglement van een fonds of verzekeraar. De praktijk is vaak ruimer dan deze formele bevoegdheid.
Pensioenmythe
In beginsel worden alle zaken in behandeling genomen waar bemiddeling door de Ombudsman Pensioenen een bijdrage aan de oplossing van de klacht kan leveren. Ook geeft de Ombudsman vaak tekst en uitleg over zaken die een klager niet goed begrijpt. Uit de klachten volgt steeds weer dat klagers de pensioenmaterie moeilijk vinden en vooral weinig kennis hebben van de feitelijke materie. Vaak bestaat een te groot vertrouwen op een pensioenuitkomst die niet reëel is. Deze verwachting is tamelijk hardnekkig (de 70 % pensioenmythe) en ondanks veel voorlichting en informatie moeilijk te bestrijden.
Ook een recent AFM-rapport vraagt hiervoor aandacht. De vaak tegenvallende uitkomst kent verschillende oorzaken. Belangrijke oorzaken zijn: niet volledige pensioenopbouw door kortere dienstverbanden dan 40 jaar, matige regelingen in het verleden, uitsluitingen (< 25 jaar, gehuwde vrouwen), geen volledige AOW-opbouw, verdeling pensioenrechten bij echtscheiding, hogere franchise dan de individuele AOW. Bedenkelijk is dat veel beleidsbeschouwingen met een pleidooi voor versobering van het stelsel ook van deze pensioenmythe van 70% uitgaan.
Communicatie
Er zijn de laatste jaren door de pensioenfondsen veel activiteiten ontplooid om het inzicht in de pensioenmaterie te vergroten. Gezamenlijke acties, deels voortvloeiend uit de Pensioenwet, zoals het jaarlijkse Uniforme Pensioenoverzicht (UPO) en het Pensioenregister, als ook meer voorlichting en informatie op individuele basis. Ik juich dit toe, hoewel meer informatie en kennis ook nieuwe bronnen van klachten kunnen zijn voor de Ombudsman Pensioenen.
Jaarlijks worden zo’n 750 zaken ter beoordeling aan de Ombudsman voorgelegd. Afgezet tegen miljoenen aanspraken en rechten en de daaruit voortvloeiende miljoenen klantcontacten is dit aantal relatief gering. Uit deze constatering valt niet af te leiden dat de werkzaamheden van de pensioenuitvoerders zo zorgvuldig zijn dat zij nauwelijks klachten opleveren of dat de onbekendheid met de Ombudsman of de onwetendheid van de potentiële klager een beslissende rol speelt. Wel zal bijgedragen hebben dat de pensioenuitvoerders in toenemende mate interne klachtenprocedures kennen.
Foutherstel
Het opstellen van tussentijdse informatie en het jaarlijkse UPO vormen wel een potentiële bron van fouten. Het herstel van deze fouten plaatst de Ombudsman voor het dilemma of het ontdekken van een fout zonder meer tot herstel van deze fout mag leiden. Bijna alle opgaven worden met een verwijzing naar het pensioenreglement van een disclaimer voorzien dat aan de opgave geen rechten ontleend mogen worden. Toch ben ik als Ombudsman van mening dat niet in alle gevallen hierop een beroep gedaan mag worden.
Bij de beoordeling is van belang in hoeverre de klager zelf de fout gemakkelijk had kunnen ontdekken (kenbaarheid) en dus zelf actie had kunnen ondernemen. Gezien de complexiteit van de pensioenberekening en de vaak te hoge verwachting is dit voor een pensioenuitvoerder niet altijd gemakkelijk aan te tonen. De mededeling dat het eenvoudig te zien was dat er sprake moest zijn van een onjuiste opgave kan ook tegen de uitvoerder werken die dit als professionele partij dan ook direct had moeten ontdekken. Indien de opgave individueel gedaan is met het oog om op basis hiervan een beslissing te nemen met vergaande consequenties kan een fout niet zonder meer teruggedraaid worden door de pensioenuitvoerder. Naar redelijkheid en billijkheid zal dan naar een oplossing gezocht moeten worden, waarbij in voorkomende gevallen de uitvoerder gehouden is aan de foute (te hoge) opgave.
Rechtsverwerking
Ook komt het voor dat bij een reeds ingegaan pensioen na vele jaren (zeven tot dertien jaar) een fout geconstateerd wordt, soms als gevolg van een controle actie van de uitvoerder. In die situatie wordt in de regel niet het teveel betaalde teruggevorderd maar wel de toekomstige uitkeringen verlaagd naar het juiste niveau. Ook hier heb ik mijn bedenkingen tegen het terugbrengen van de pensioenuitkering. De betrokkene heeft al vele jaren zijn uitgavenpatroon gebaseerd op het hogere niveau, waarbij vaak onomkeerbare verplichtingen zijn aangegaan. In een zaak waarin ik de aanbeveling gedaan had, dat na dertien jaar de uitkering niet verlaagd mocht worden, wilde het pensioenfonds deze niet volgen. In de daarna aangespannen rechtszaak ging de rechter mee met de klagers dat de uitkering niet verlaagd mocht worden. Naast de overweging dat er na pensionering een relatieve rust optreedt die niet verstoord mag worden door de mogelijkheid dat een vastgesteld pensioen op enig moment alsnog kan worden bijgesteld, was tevens een overweging dat het pensioenfonds er meer dan zes jaar over gedaan had om na vaststelling van de fout er consequenties aan te verbinden.
Ik ontzeg de pensioenuitvoerders niet het recht om eenmaal gemaakte fouten te herstellen maar ik verbind daaraan wel de conditie van grote zorgvuldigheid en oog voor de consequenties die het voor klager heeft.
Zowel bij het tussentijds verstrekken van pensioeninformatie - zeker bij het op verzoek van de pensioengerechtigde verstrekken van individuele informatie - als bij het vaststellen van de definitieve pensioenuitkering dient de uitvoerder de grootst mogelijke zorgvuldigheid te betrachten. Ik adviseer derhalve om de controleslagen op een goede uitvoering binnen redelijke termijn na de vaststelling te doen. Er treedt in mijn ogen een zekere rechtsverwerking op als een fout pas na verloop van vele jaren wordt ontdekt.
drs. P.J.C. Keizer
Ombudsman Pensioenen